Di come eliminerò dal feedreader chiunque mi propini le solite pippe sul ROI

No, basta. Davvero, mi sono rotta le balle.

Oggi ravanavo nel mio feedreader per recuperare tre settimane di post non letti. A un certo punto mi trovo un link di Stowe Boyd che mi riporta a un post di David Cushman, persone per cui nutro enorme rispetto. L'articolo in questione, datato 17 settembre, si poneva il problema del ROI dei social media, aprendo la questione e passando il meme ad altre persone di tutto rispetto, tipo John Carson. La pippa è sempre la solita: il ROI è misurabile solo nel momento in cui non ragioniamo più per impression ma per engagement. Perderemo il 60% dei clienti insoddisfatti, ma il rimanente 40% apprezzerà la conversazione e una parte di questi potrà potenzialmente diventare un advocate del brand.

Ora, mi scuso con mamma e papà per aver usato una quantità eccessiva di termini inglesi potenzialmente privi di significato anche per chi lavora nel settore, se non per vantarsi al bar con gli amici, ma maledizione, com'è possibile che nell'era del duepuntozero e dei socialmedia e di sticazzi stiamo ancora a farci pippe sul ROI? Un'azienda che decide di entrare nella conversazione non lo fa per le impression, lo fa per instaurare un tipo di rapporto che prescinde dal suo sciantoso website anni '90 e dalle sue glitterate frecce luminose, lo fa perchè crede che fare business con sincerità è un mondo possibile, lo fa perchè gli interessa avere forse meno clienti, ma che quei clienti siano esseri a cui dare e da cui pretendere pari rispetto, lo fa anche perchè capisce che a un certo punto conviene instaurare un rapporto anzichè vendere un servizio con allegata una confezione di vaselina e sotto il prossimo. Come si fa a spiegare a un'azienda che non ha già all'interno il seme di questa cultura come funzionano le cose dopo che la rete è passata come un regolasiepi sulla sua reputazione?

Io, signori miei, attendo al varco. Aspetto che se un nuovo modo di lavorare si sta instaurando, si instaurino con esso nuovi metodi di misurazione oggettiva. Aspetto anche che qualcuno si inventi un modo per misurare la mia fedeltà alla Barilla o alla Nike, ma non rispetto ad altre marche, rispetto alla variazione della tinta di ciano o di magenta delle confezioni. Io aspetto, perchè se finora qualcuno è stato in grado di inculcarmi che un cliente fidelizzato è più remunerativo di un cliente occasionale, ma non di dirmi in percentuale cosa, come e quanto investire in relazione di questa percentuale, aspetto di sentire un oggettivo e misurabile sistema per stabilire quanto io amo la marca. Voglio formule e numeri. Voglio poter dire al mio capo, guarda, il fatto che il cliente x ci ami un punto percentuale in più significa che il nostro guadagno è esattamente di centoquarantadue euro virgola cinquantasei e che questo si ottiene con uno virgola sei twittate giornaliere in più, tre virgola due nuovi gruppi su facebook e otto virgola ottantaquattro plurkate in più l'anno. Altrimenti non state a raccontare storie, che io ho di meglio da fare, tipo togliermi la lanugine dall'ombelico.